在全球化日益加深的今天，外籍客户服务已成为各银行不可或缺的一部分，英语是外籍客户服务最普遍使用的语言。
然而，由于文化差异和语言习惯的不同，英语沟通中常常会出现一些理解上的“误差”，这不仅可能导致客户问题无法有效解决，还可能影响企业的国际形象。
本文将从一些银行客户服务实践中常见的英语沟通误区入手，分析误区形成的原因，并提出相应的应对方法，以帮助外籍客户服务人员更好地与客户沟通。

01常见英语沟通中的误区

1.交易疑义的常见表达方式：wrong transaction/don't know the deal/cancel the transaction
在交易过程中，客户可能会因为对交易没有印象联系银行进一步确认交易。在沟通中，客户可能会说“I have a wrong transaction.”“I don't know the deal.”或者“ want to cancel the transaction.”。
然而，这些表达方式可能不够明确，容易导致误解。客户想表达的意图到底是交易失败了，还是对某笔交易产生了疑问呢？我们在服务时可以进一步与客户确认情况：“Could you please clarify the detail information and conditions about the wrong transaction? It would be helpful to solve your problem.”
当遇到这类问题时，客服人员应耐心询问客户对交易的哪部分有疑问，并提供详细的解释和说明，确保客户完全理解交易内容。

2.冻结卡片常见表达方式：freeze the card/lock the card/stop use my card

在客户服务中，暂时冻结卡片是一个常见的操作。然而，客户在表达这一需求时，常见的会使用“freeze the card”或“stop my card”这样的说法，个别客户会使用一些很少使用到的表达方式表示卡片暂停交易的意思，容易造成客服人员无法确认客户的真实意图。
进而需要我们向客户确认：“Do you mean to freeze the card temporarily?”

3.查账的常见表达方式:I want to know the current balance /statement /I want to do a repayment

账务查询是客户服务中最常见的服务内容，外籍客户往往在自主渠道获取相关信息存在一定困难，所以人工服务中就必须为客户提供准确的服务。
又因为用卡规则与习惯的不同，以及表述上的差异，帮助客户查账时我们必须进一步向客户确认其诉求：“Do you want to pay for the billing cycle before the due date?”或者“Do you want to pay the total statement to recover your limit?”
客户诉求的进一步确认，虽然会一定程度上影响服务效率，但这是避免沟通歧义和降低业务风险的必要过程。小到信用卡查账单，大到贷款、汇款等国际业务，准确是一切服务的基础，能够有效避免国际责任、避免不良国际影响。

4.客户想了解卡片额度及使用情况，通常情况下，大部分客户会这样表达：“I want to know my card balance.”这里会对“balance”造成误会。有些客户想要查询卡片的可用额度，有些客户的意图则是想了解账单应还款余额。

这就需要我们更进一步确认:“Do you want to know your available balance or the statement balance?”或者“Do you need to pay a new transaction, and make sure about your credit limit?”

5.申请卡片的常见表达方式: I want two cards/I want another card/ I want a new card. 

有的客户名下已有我行账户，再次表达想申办一张新卡，或者表示需要两个账户。如果是信用卡客户，我们需要进一步确认，客户需要另一张类型的卡片还是要办理附属卡：“Just to clarify, you need another card with different benefits or an additional card for your family member?”

6.无法用卡的常见表达方式：the card is stopped/can't use/card is suspended
当卡片无法使用时，客户可能会使用多种表达方式来表达这一困境。然而，“the card is stopped”和“can't use”这两种说法并不够准确。
更专业的表达应该是“the card is suspended”“my card was suspended”或“the card is not working”。

客服人员应习惯不同客户的差异化表达方式，并快速判断卡片无法使用的具体原因，提供解决方案。同时，也应向客户解释这些专业术语，第一时间解决客户问题。

7.方位表达上的不同习惯。常见的在介绍手机银行功能中，表达某个按钮或者选项的位置，中英文表达中存在较大差异。
中文中一般为右下、左上等等，而英语中一般为底部右边（bottom right）、底部右边（bottom left）、上端左边(top left)、上端左边(top left)。类似的，中文中在东南、东北等方位的表述中，与英文的习惯也是不同的，英语中表述为东南（south east）、东北（north east）、西南（south west）西北（north west）。
因此我们应加强从业人员培训，了解不同文化习俗和语言表达习惯，及时将客户的表达转化为有效信息，从而为客户提供有效的服务。

8.投诉的表达方法

在英语中，表达“投诉”的说法有多种，但没有一个类似于中文中“投诉”的词。常见的表达方式包括：
·Complaint：最常用的表达，指对某事物或服务表示不满或抱怨。·Lodge a Complaint：比较正式的短语，表示提出投诉。·File a Complaint：正式地提出投诉，更常用于法律或正式场合。·Make a Complaint：比较口语化的表达，指做出投诉。·Voice a Complaint：强调用言语表达不满。·Register a Complaint：指正式记录投诉。·Raise a Complaint：提出或引起投诉。
此外，在一些非英语国家或个别情况下，客户也可能使用“feel uncomfortable”或“not satisfied”等短语来表达投诉的意图。这些短语可以根据具体情境和需要来选择使用。

从业人员应熟悉这些常见的投诉表达方式，并在客户提出投诉时，耐心倾听其诉求，适时安抚客户情绪并提供解决方案，根据内部处理流程适时启动投诉处理机制及时解决客户问题。同时，也应向客户解释这些表达方式，以避免沟通中的误解。

根据以上容易造成误解的表达及近似的业务类型，从业人员应不断积累经验，熟悉不同非英语国籍客户对于相同业务的不同表达方式。根据系统中代入的客户信息及卡片资料信息，捕捉客户表达的关键词，准确、快速地判断出客户实际需要，避免造成不必要的误会。

02误区形成的原因

1.文化差异
文化差异是导致英语沟通误区的主要原因之一。不同国家和地区的人们在语言习惯、思维方式、价值观念等方面存在差异，这可能导致在沟通中产生误解。
2.语言习惯不同
英语作为一种国际语言，在不同的国家和地区有不同的使用习惯。这些习惯可能包括词汇的选择、语法的运用以及表达方式的不同。
3.专业术语不熟悉
在客户服务中，常常需要涉及一些专业术语。如果客服人员对这些术语不熟悉，就可能导致沟通中的误解。
4.沟通技巧不足

沟通技巧是影响沟通效果的重要因素。如果客服人员缺乏沟通技巧，就可能导致沟通不畅、误解频发。

在外籍客户服务中，相当大一部分客户并非英语母语国家或者地区，对金融知识的掌握并不一定十分充分，其业务诉求的表示并非专业术语，这就要求银行从业人员应该根据客户描述迅速捕捉有效信息，确认客户实际需要，然后用通俗易懂的语言为客户提供服务，将高深的、冰冷的金融术语变为有效、准确的客户服务。

03结语

随着2024年12月国家全面放宽优化过境免签政策，过境免签外国人在境内停留时间由原72小时和144小时均延长为240小时（10）天，同时新增21个口岸并进一步扩大停留活动区域，银行业外籍客户服务的点会更多、面会更广，任务也会更重。

为了提高沟通效果，提升境外人士便利化服务水平，提升商业银行的国际竞争力，银行涉外工作人员应持续加强语言培训、沟通技巧培训、专业知识培训等方面的培训，了解不同国家和地区的文化背景和语言习惯，提高倾听能力、表达能力、应变能力等方面的沟通技巧，提升外籍客户服务能力，不断拓展商业银行的客户和业务范围，提升我国商业银行的国际竞争力，促进我国商业银行业务走向世界、推动银行业高质量的发展。